Publicist en communicatieadviseur Onno Aerden geeft wekelijks ongevraagd advies aan iemand in het nieuws. Deze week aan de CEO van KLM Pieter Elbers: leer van het ‘briefjesincident’ en maak het discriminatievraagstuk speerpunt van uw werkgever.
Merkwaardige communicatiecrisis afgelopen week. Op een KLM-vlucht van Amsterdam naar Seoul had de crew een briefje op een van de wc-deuren geplakt. Daarop stond in het Koreaans: ‘Alleen voor de bemanning’. Toen een passagier zich daarover bij een stewardess beklaagde, werd de tekst ook in het Engels toegevoegd. Een van de bemanningsleden legde ongelukkigerwijs aan de klagers uit dat het bordje er was gekomen ‘vanwege angst voor het coronavirus’ – zonder verdere toelichting.
De ophef over het briefje ging al gauw viraal
Publicist en communicatieadviseur Onno Aerden geeft wekelijks ongevraagd communicatie-advies aan iemand (m/v) die de publiciteit haalde.
Tja, dan ontstaat een reusachtig risico op een ander virus: dat van de sociale media. Vooral Twitter is een ongefilterde meningenmachine. En dat bleek nu ook maar weer eens: de foto van het briefje ging in delen van Azië ‘viraal’ en uw werkgever was de klos. De even kromme als verontwaardigde redenering in Korea werd: KLM discrimineert ons, want andere passagiers mogen wel gewoon overal aan boord naar de wc, en dat zal wel te maken hebben met het risico op verspreiding van het virus door Aziaten.
U moest uw Koreaanse medewerkers publiekelijk schuld laten bekennen, inclusief diepe buigingen op een persconferentie, en een woordvoerder de verduidelijking laten geven die het bemanningslid had nagelaten – dat ‘de crew vanwege het coronavirus heeft gedacht: wij vliegen de hele wereld rond, daarom is het veiliger voor de passagiers om een eigen toilet te hebben. Omdat een groot deel van de passagiers Koreaans was, is dit vervolgens in het Koreaans op het briefje geschreven. Daarbij is vergeten de tekst ook in het Engels toe te voegen.’ In Azië ging de woordvoerder een relevante stap verder: er was sprake geweest van een menselijke fout, die ‘niet in lijn’ was ‘met de KLM-policy’.
Lees ook het commentaar van Robbert de Witt: Coronavirus-crisis onthult onvrij gezicht van ‘efficiënt’ China
U weet net zo goed als ik dat goede reputaties te voet komen en te paard gaan. De excuses moesten worden gemaakt, maar de schade was al aangericht. Het zal moeite en veel geld kosten om de argwaan in Azië op termijn weer weg te nemen.
Eerder ging KLM al in de fout na discriminerend verzoek orthodoxe joden
Daarbij helpt het niet dat uw maatschappij er recent ook al niet best op stond inzake discriminatie. In oktober vorig jaar werd een Nederlandse vrouw verzocht een andere plek te zoeken omdat een groep orthodoxe joden weigerde aan boord van een KLM-vlucht van New York naar Amsterdam naast haar plaats te nemen. Spijtig voor u ging ze slechts onder protest akkoord met die maatregel, en leidde het tot juridische stappen van haar echtgenoot, toevallig het SP-Kamerlid Ronald van Raak. Die de media snel wist te vinden. Zelf omschreef Van Raak de actie van uw medewerkers nog enigszins vergoelijkend als ‘de neiging van ons Nederlanders om altijd te zoeken naar praktische oplossingen’ maar hij wijst er tegelijkertijd op dat nota bene de Israëlische luchtvaartmaatschappij El Al een ‘zero-tolerance’-beleid hanteert voor fundamentalisten-met-wensen: aanpassen of eruit.
Lees ook de EW-economielezing van KLM-topman Pieter Elbers: Groei luchtvaart nodig voor duurzame ontwikkeling
Het zou u sieren om op dit gevoelige onderwerp, aan de hand van deze kwesties, extra leiderschap te tonen. Maak van het tegengaan van discriminatie een speerpunt voor de KLM. Erken dat er nog wat te leren valt, stel wereldwijd zo’n zero-tolerance-beleid in en zorg dat uw personeel zich elke dag bewust is van de cocktail van gevoeligheid – en soms: overgevoeligheid – en moderne mediale mondigheid. Dan rijst vanzelf de vraag of het handig was om een wc op een vlucht vanaf het veilige Amsterdam te reserveren zonder dat de bemanning– ik noem maar wat – met handschoenen en mondkapjes aan boord werkt.
Ik ken KLM als een organisatie die ‘inclusiviteit’ in zijn genen heeft zitten. Nu wordt het tijd om dat elke dag opnieuw te bewijzen – nog vóórdat daarover twijfel kan ontstaan.
Succes!