Feedback geven, we zijn er dol op. Tot we zelf onderwerp worden van kritiek. Er zijn manieren om het omgaan met kritiek wat makkelijker te maken.
We liggen voortdurend onder vuur. Althans, ons gedrag en ons functioneren wordt steeds geëvalueerd. Scholieren krijgen per jaar zo’n driehonderd taken, papers en repetities terug, veel werknemers hebben deze maand een functioneringsgesprek. Voor de meesten van hen ongeveer net zo leuk als een gang naar de tandarts voor een wortelkanaalbehandeling.
We weten altijd bijzonder goed wat er aan een ander niet deugt. Maar als we zélf onderwerp worden van kritiek, dan kunnen we er vaak niet mee omgaan. We worden boos, verzetten ons, werpen terug dat er met de feedbackgever zelf van alles mis is.
Kritiek
Waarom zet iedereen zich toch zo schrap als hij feedback krijgt? ‘Het is heel menselijk om boos te worden, zeker als we een beoordeling krijgen die voor ons gevoel onwaar is,’ zegt de Amerikaanse consultant en Harvard-docent Douglas Stone.
Hij schreef er met collega Sheila Heen een boek over: Feedback is een cadeautje. ‘Soms voelen we ons ook overvallen, omdat we aanvoelen dat de kritiek klopt en we iets aan onszelf moeten veranderen.’
De titel van het boek dekt de lading: we moeten volgens de auteurs niet zo bang zijn voor kritiek. Feedback kan ons helpen om ons functioneren te verbeteren. Zélfs de hypergevoeligen onder ons die uit balans raken van de mildste kritische opmerking.
Daarbij is een aantal dingen van belang. Allereerst moet onderscheid worden gemaakt tussen waardering, coaching en evaluatie. Waardering geven, is laten zien dat je iemand hebt opgemerkt: het motiveert en moedigt aan. Coaching is begeleiding: het helpt kennis en vaardigheden aan te scherpen. Evaluatie geeft aan hoe iemand ervoor staat en brengt verwachtingen op één lijn.
Ze zijn alle drie nodig, zegt Stone. ‘We vinden het eng om te worden beoordeeld, maar hebben die “evaluatievloer” wel nodig, anders gaan we zelf de opmerkingen van onze baas interpreteren. Waarom krijg ik zoveel advies over een effectievere omgang met de klant? Moet ik me zorgen maken over mijn baan?’
Liefdesrelaties
Wat het géven van feedback betreft, het draait allemaal om balans en de juiste toon. Op kantoor werkt het net als in liefdesrelaties: ‘Als je partner net het hele huis heeft gestofzuigd en je begint over de niet uitgeruimde vaatwasser, is dat gewoon niet zo handig.’
Feedback hoort specifiek te zijn: ‘Te vaak zijn beoordelingen een soort inhoudsloze etiketten waarvan je van alles kunt maken. “Wees proactiever” bijvoorbeeld en “Je bent geen teamspeler” zijn nietszeggend. Je moet met concrete voorbeelden komen.’
Voor de ontvanger is belangrijk dat hij kritiek niet wegduwt, maar doorvraagt – juist als hij een manager heeft die niet goed communiceert. Goed reageren valt niet mee. Zeg niet: ‘Belachelijk, zo ben ik helemaal niet!’ maar ‘Vervelend, zo zie ik mezelf niet.’ Begin ook niet aan een lijst met de tekortkomingen van je baas als hij meent dat je slecht organiseert. ‘Feedback roept allerlei emoties op, maar die moet je beheersen.’
Vertrouwen
Wie wordt beoordeeld, doet er ook goed aan zijn eigen ‘dode hoeken’ te onderkennen, zaken die we niet bij onszelf opmerken en anderen wel zien. ‘We hebben ze allemaal – ikzelf uitgezonderd,’ grapt Stone. Een verlegen iemand kan afstandelijk overkomen, een leidinggevende die hoge eisen aan zichzelf stelt én aan zijn team, kan vooral ongeduld uitstralen.
Veel draait om vertrouwen. Wie denkt dat zijn baas erop uit is om hem te laten struikelen, zal niet geneigd zijn om nog naar zijn opmerkingen te luisteren. Laat staan er iets mee te doen. Goede feedback krijgen, betekent overigens niet dat je alles klakkeloos moet accepteren. Het gaat meer om het wegen van de informatie.
Feedback geven, we zijn er dol op. Tot we zelf onderwerp worden van kritiekAls het erg moeizaam verloopt, adviseert Stone om een gesprek óver het gesprek te hebben. ‘Zodat de verwachtingen en consequenties van de beoordeling vooraf duidelijk zijn.’
Elsevier 71ste jaargang, nummer 1, 3 januari