Voorpublicatie

Hans van Tellingen: Gratis plassen voor meer winkelomzet

13 januari 2023Leestijd: 4 minuten

In veel winkels kunnen klanten niet naar de wc, en horecagelegenheden staan plassen vaak alleen toe voor betalende bezoekers. Onverstandig, schrijft Hans van Tellingen in een ingezonden stuk. Winkeliers doen er goed aan om toiletbezoek in hun winkel voor iedereen gratis te maken. Want alleen dan voelt de consument zich pas echt welkom.

Hans van Tellingen (1966) is geograaf en directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van Waarom stenen winkels winnen. Van Tellingen werkt nu, wederom met medeauteurs, aan een nieuw boek: Stenen winkels, terug van nooit weggeweest (Retail is mensenwerk).’ Dit ingezonden stuk zal ook in het boek terugkomen.

We moeten allemaal wel eens plassen. En dat geldt voor jong en oud, vrouw en man, klein en groot, enzovoort. We zijn immers allemaal mensen. En toch doen wij in Nederland iets heel erg fout. Als je hier een winkel of winkelcentrum bezoekt, dan kan toiletbezoek wel eens een groot probleem worden. Want er zijn veel winkelcentra, winkelgebieden en binnensteden waar geen openbare toiletten zijn. En veel horeca-uitbaters staan ook geen toiletbezoek toe als je verder niets consumeert. Ook zijn er veel winkeliers die hun klanten niet toestaan om even van de wc gebruik te maken.

Gratis plassen voor iedereen

Ik heb het zelf ook vaak meegemaakt. Dat mijn echtgenote moest plassen. Of ikzelf. Of onze dochter. En hoewel de laatstgenoemde nu 20 is, herinner ik me een keer een spannend moment toen ze klein was. Ze moest hoognodig plassen. En hoognodig bij kinderen is ook echt hoognodig. De horeca-uitbater weigerde ons echter. Omdat om 16.45 uur de toiletten al waren schoongemaakt. Klanten mochten niet meer plassen.

Of die keer dat mijn eega net een aankoop wilde verrichten in een kledingwinkel en vroeg of ze nog mocht plassen. Kon niet. ‘Doen we niet aan.’ Tja, dan geen aankoop, was ons antwoord. Opeens mocht het dan wel. Maar daar gaat het niet om. Je moet het niet afdwingen. Het moet er gewoon kunnen. Gratis plassen voor iedereen. Een grondrecht. En een middel om de winkelomzet omhoog te stuwen.

Alles draait om de klant

Allereerst geldt altijd het adagium dat alles draait om de klant. Je moet hem of haar niet schofferen. Je moet de klant omarmen. Dat hoeft niet per se letterlijk. Maar je moet de klant wel eren, respecteren en verwennen. Omdat dat jou als winkelier blij maakt. Uiteraard. Maar vooral omdat dat jouw klant blij maakt.

Niet kunnen plassen kost omzet

Zo jaag je klanten weg. Niet alleen uit je winkel. Maar ook uit je winkelcentrum of binnenstad. Zo loop je veel omzet mis. Als winkelier, als horeca-uitbater, als eigenaar van een winkelcentrum. Maar ook als gemeente, winkeliersvereniging of centrummanagementorganisatie.

Hoe langer men blijft, hoe meer er wordt omgezet

Dat is een 100 procent correlatie. In dit blog is dit verband al eens aangetoond. Hoe langer de verblijfstijd, hoe hoger de omzet. Logisch. En gestaafd door onderzoek.

Een tevreden klant komt ook terug

En je jaagt zo’n klant niet alleen deze ene keer weg als deze niet mag plassen, maar hij of zij zal ook niet terugkeren. Dat kan je op jaarbasis tonnen aan omzet kosten. En als winkelcentrum, of binnenstad zelfs miljoenen aan jaaromzet.

Daarom: maak plassen gratis beschikbaar

Creëer overal toiletten. En niet een of twee. Maar meer, veel meer. Ik ken zoveel malls (in Zuid-Europa) waar je op elke 50 meter een complete toilet-unit tegenkomt. Met veel wc’s en urinoirs. Die ook continu worden schoongehouden.

En als winkelier of horeca-uitbater? Hang een bordje buiten. Met ‘plassen is hier gratis’. De consument beloont je met een bezoek. En sommige van deze consumenten gaan ook bij jou consumeren.

Penny wise pound foolish

Dat is een prachtige Engelse uitdrukking. En in Nederland zijn we er erg goed in. In het praktiseren daarvan althans. Een wc is een niet verhuurde vierkante meter, volgens sommige eigenaren. En het kóst alleen maar geld. Maar het omgekeerde is waar. Dat wat het je kost aan onverhuurde vierkante meters en andere kosten, krijgen winkels en horeca dubbel en dwars terug met veel extra winkel- en horecaomzet.

Zorg ervoor dat het gratis is

Betaalde onzin als ‘2theloo’ is niets. Dat is een verdienmodel. Het gaat erom dat de klant zich welkom voelt. En daar hoort gratis plassen bij. Bovendien: een smoezelig bonnetje inwisselen bij de toiletjuffrouw en daarna 50 cent (van de betaalde 1 euro) terugkrijgen, is ook niets. Het is onhandig en vies. En: toiletbezoek moet gratis zijn en anders niets. Dát is mijn stelling.

Retail is mensenwerk

Mensen vinden het leuk om naar een leuke plek te gaan. En daar ter plekke te consumeren. Of dat nu een hapje is, een drankje of dat mensen producten aanschaffen, het maakt niet uit. Kopen doen mensen het liefst dus juist op die leuke plek. Samen met andere mensen. En mensen zouden geen mensen zijn als ze niet af en toe moeten plassen. Faciliteer dat. En maak het gratis. Want alleen dan voelt de consument zich pas echt welkom. De klant is blij. En gaat meer bij je consumeren. Het is allemaal niet zo moeilijk. Retail is mensenwerk.

Ingelogde abonnees van EWmagazine kunnen reageren
Bij het plaatsen van een reactie geldt een aantal voorwaarden. Klik hier voor de voorwaarden.

Reacties die anoniem worden geplaatst of met een overduidelijke schuilnaam zullen door de moderator worden verwijderd, evenals reacties die niets met het onderwerp van het artikel te maken hebben. Dit geldt evenzeer voor racistische of antisemitische reacties. De moderator handelt in opdracht van de hoofdredacteur.