Is het bestelde product of een geleverde dienst niet naar wens of bent u ontevreden over de service die u krijgt? Er zijn diverse stappen die u zelf kunt zetten.
Het kan iedereen gebeuren: op de website ziet het er leuk uit, maar in werkelijkheid valt het tegen. Gelukkig is dat bij online aankopen vaak geen probleem.
Hoe lang is de wettelijke bedenktijd op mijn aankoop?
De wettelijke bedenktijd geldt ook voor telefonische verkoop of als u producten of diensten koopt van minimaal 50 euro aan de deur, op straat of tijdens speciale verkoopreisjes.
Welke uitzonderingen zijn er?
Er zijn ook uitzonderingen op deze bedenktijd. Zoals voor verse bloemen of etenswaren, persoonlijke of op maat gemaakte zaken (trouwring, inbouwkast), spoeddiensten aan huis (loodgieter), pakketreizen of diensten waarvoor u een datum of periode afspreekt (autohuur, tickets).
Verkopers mogen soms verpakkingen verzegelen en de bedenktijd laten vervallen bij het openen, als zij dit vooraf communiceren. Dit is het geval bij hygiënische of digitale producten.
Geldt de bedenktijd ook voor aankopen in een gewone winkel?
De bedenktijd geldt niet voor aankopen in een gewone winkel. Sommige winkeliers bieden wel de mogelijkheid om te retourneren, maar dat is een service. Zij mogen zelf bepalen of ze u geld teruggeven of een tegoedbon. Laat u bij twijfel dus niet verleiden door een aanbieding, maar denk er nog even over na.
Wat zijn mijn rechten als een product na aankoop niet goed werkt?
Soms is de aankoop in eerste instantie naar wens, maar ontstaan er na verloop van tijd problemen. U hebt recht op een goed werkend product. De garantie is afhankelijk van het soort product, maar in Nederland is de wettelijke garantie minimaal twee jaar bij normaal gebruik.
Als iets niet goed werkt of sneller kapot gaat dan verwacht, neemt u contact op met de verkoper. Die moet u verder helpen, u hoeft niet naar de fabrikant.
Wat als de verkoper niet meewerkt met garantie?
Als de verkoper geen goede oplossing biedt, stuurt u een ingebrekestelling. Een e-mail of brief waarin u vraagt om reparatie of vervangend product. Zet daarin een redelijke termijn, meestal veertien dagen, waarin u een reactie verwacht.
Als dat niet tot resultaat leidt, kunt u met een brief de overeenkomst ontbinden. Daarmee maakt u de aankoop ongedaan en vraagt u uw geld terug.
Online staan gratis voorbeeldbrieven die u hiervoor kunt gebruiken, bijvoorbeeld op de websites van ACM Consuwijzer en het Juridisch Loket. Het is verstandig de brief aangetekend te versturen.
Als de verkoper schriftelijk reageert, hebt u ook voldoende bewijs. Dat hebt u mogelijk nodig als het probleem niet wordt opgelost.
Dit kan u doen bij een klacht over een dienst
Soms gaat een klacht niet over een product, maar over een dienst. Bijvoorbeeld een reis die niet naar wens verliep, een behandeling die door een zorgverlener niet goed is uitgevoerd of een verzekeraar die de schade onterecht niet vergoedt.
Ook dan dient u eerst uw klacht in bij de aanbieder. Als u er samen niet uitkomt, zet u de volgende stap.
Wie een rechtsbijstandverzekering heeft, kan contact opnemen met de verzekeraar voor hulp. Hebt u die niet of wilt u het zelf oplossen: kijk dan of het bedrijf is aangesloten bij De Geschillencommissie of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
U kunt hier uw klacht indienen als u de voorgaande stappen hebt doorlopen.
Zo voorkomt u onnodige kosten
Bij het Kifid betaalt u alleen als u tegen de uitspraak in beroep gaat. Bij De Geschillencommissie kost de behandeling van uw klacht 25 tot 152,50 euro. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u dat geld terug.
Tegen deze uitspraak kunt u niet in beroep gaan. Is een bedrijf niet aangesloten bij een geschillencommissie en hebt u geen rechtsbijstandverzekering?
Dan kunt u zelf of met een advocaat naar de rechter stappen. Aangezien de kosten flink kunnen oplopen, moet u de afweging maken of dat het waard is.
Wie een laag inkomen heeft, kan gratis advies vragen aan het Juridisch Loket. De juristen kunnen u doorverwijzen als u hulp nodig hebt van een advocaat. De Raad voor Rechtsbijstand kijkt dan naar het belang van uw zaak, uw inkomen en vermogen. Als die binnen de norm vallen, betaalt u alleen een eigen bijdrage.