Retail

Hans van Tellingen: Zelfscankassa is retailmisser

10 december 2022Leestijd: 3 minuten

Je vindt ze overal: de zelfscankassa’s. Een zegen, vinden sommigen. Een ramp, vinden anderen. Hans van Tellingen is niet onverdeeld positief. De klant is er meestal namelijk niet mee gediend. Het bedrijf vaak ook niet. Wat je bespaart aan kosten, verlies je misschien wel in veelvoud aan klandizie.

Scanmethodes zijn er al sinds 1988. Sindsdien doen sommige consumenten boodschappen met een ‘barcodescanner’ in de hand. Ze scannen het product om daarna zelf af te rekenen. Handig, tijdbesparend en modern. Zegt men.

Hans van Tellingen (1966) is geograaf en directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van Waarom stenen winkels winnen. Van Tellingen werkt nu, wederom met medeauteurs, aan een nieuw boek: Stenen winkels, terug van nooit weggeweest.

En de ontwikkelingen schrijden voort. De laatste jaren is zo’n barcodescanner niet meer nodig. Je kunt ook scannen en afrekenen bij de uitgang. Bij een zelfscankassa. Die in feite de caissière vervangt. Nog handiger. Nog meer tijdbesparing. Nog moderner. Zegt de aanbieder.

Ze staan inmiddels bij een fors aantal supermarkten. Maar ook andere winkelketens experimenteren er steeds vaker mee. Zoals Kruidvat, Action en HEMA.

Handig?

Is zo’n scanner écht handig? Nou, misschien wel als je twee of drie boodschapjes af te rekenen hebt. Maar voor wie weekendboodschappen doet, zijn de zelfscankassa ‘s ondingen. Wat een gedoe. Producten uit je karretje halen, scannen en weer terugzetten in je karretje. En bijna nooit ruimte, zoals een tafelblad, om je spullen tussendoor even neer te leggen.

Tijdbesparend?

Bespaar je er tijd mee? Nee. Integendeel. Zeker als je zelf moet bepalen of je nu pistoletjes, schnittbroodjes, desembroodjes of welke ingewikkelde broodjes dan ook moet afrekenen. Of als je een fruit- of groentesoort wilt kopen die net niet te vinden is in het voorprogrammeerde menu.

Modern?

Niet elke vooruitgang is een verbetering. Want is een caissière die precies weet wat ze moet doen niet veel efficiënter? En is een menselijk gezicht niet veel aardiger om naar te kijken dan een computerscherm?

Maar het vervelendst zijn de controles. Het apparaat geeft aan dat je kennelijk moet worden gecontroleerd. Een zestienjarige komt dan met een strenge blik op je af om in jouw tassen te kijken. Dat kan toch niet? Wat een wantrouwen straalt dat uit jegens de klant. En van die klant moet je het juist hebben. Omarm die klant. Natuurlijk niet letterlijk, maar laat de klant in elk geval in zijn waarde. Dáár gaat het om in de retail. Wantrouw de klant niet. Dat is schofferend.

Te weinig echte kassa’s met echte mensen

Nee, zelfscankassa’s behoren niet tot mijn favorieten. Ook niet tot die van veel anderen. Gevolg is dat mensen met meer dan tien boodschappen in hun karretje toch en masse aansluiten bij een echte kassa met een echte caissière. Zelfs als er tien wachtenden voor ze staan, doordat vaak maar één of twee kassa’s worden opengesteld.

Ze zijn dus meer een vorm van slechte service. En dat allemaal onder het mom van de ‘klant van dienst zijn’. Het tegenovergestelde is waar. Dit is een vorm van kostenbesparing. Dat mag. Maar wees daar dan eerlijk over. En nee, de klant is er meestal niet mee gediend. Wat je bespaart aan kosten, raak je misschien wel in veelvoud kwijt aan klandizie.

Retail draait vooral om mensen. Techniek is een hulpmiddel. Die kan nooit de boventoon voeren.

Ingelogde abonnees van EWmagazine kunnen reageren
Bij het plaatsen van een reactie geldt een aantal voorwaarden. Klik hier voor de voorwaarden.

Reacties die anoniem worden geplaatst of met een overduidelijke schuilnaam zullen door de moderator worden verwijderd, evenals reacties die niets met het onderwerp van het artikel te maken hebben. Dit geldt evenzeer voor racistische of antisemitische reacties. De moderator handelt in opdracht van de hoofdredacteur.