Maike Klip

Menselijke maat tussen beleid en balie

29 maart 2021

Burgers raken klem tussen beleid en balie. Maar daartussen zit een ellenlange estafette van duizenden ambtenaren die de wet bij de burger brengen. Pas als zij ‘begripvolle ambtenaren’ zijn, is er sprake van een menselijke maat, schrijft ambtenaar en onderzoeker Maike Klip in een artikel voor EW Podium.

Ik ben zelf een van die ambtenaren tussen beleid en balie. Ik doe onderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) naar hoe burgers onze digitale diensten ervaren. Ik bezoek scholen, studentenkamers en buurthuizen. Ik spreek boekhouders van scholen over onderwijsbekostiging, studenten die elke maand stufi lenen bij ‘Ome DUO’ en vluchtelingen die inburgeringssexamen bij ons moeten doen.

Maike Klip (1988) is onderzoeker bij DUO en blogt op Klipklaar.nl over een (on)begripvolle overheid. Ze studeerde Design aan de Willem de Kooning Academie en publiceerde in de zomer van 2020 haar foto-onderzoek De Begripvolle Ambtenaar.

Dit is een artikel voor EW Podium. Daarop publiceert de redactie van EW elke week diverse artikelen van jonge schrijvers, die vanuit hun eigen onderzoek, expertise of werkervaring bijdragen aan het publieke debat.

De overheid is een computer

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, is het verleidelijk om te denken dat je werk gaat over een wet of applicatie waaraan je werkt. Het geheel is zo groot, en jij werkt aan dit concrete deel, dat is te overzien. Dit is een valkuil, het gaat namelijk niet om de wet of de website. Het gaat om mensen. Mensen die de overheid nodig hebben en niet naar de concurrent kunnen. De burger is een persoon, met behoeften, toekomstdromen en emoties. De overheid is dat niet. De overheid is een computer, gemaakt door mij en mijn collega’s, in een lange estafette.

Die estafette ziet er zo uit, bijvoorbeeld toen in 2015 het leenstelsel werd ingevoerd: het begint met een startnota van het ministerie, en DUO maakt een uitvoeringstoets. Een analist maakt een globale analyse van de impact op proces en techniek, en schakelt een architect in die met die analyse gaat puzzelen. ‘Hoe zullen we het ICT-huis verbouwen zodat deze nieuwe wet uitgevoerd wordt?’ Een bedrijfsregelspecialist is aan zet, die vertaalt de wet naar bedrijfsregels die je kunt gebruiken om te programmeren. Een functioneel ontwerper neemt over en brengt in kaart welke data aan elkaar gekoppeld moeten worden. Delivery managers werken samen met product owners om van de grote bak klussen kleine brokken te maken die door verschillende ontwikkelteams gebouwd kunnen worden. Programmeurs schrijven de code. Medewerkers van het Kennis en Leercentrum schrijven de werkinstructies voor de helpdesk. Interactie-ontwerpers maken de interfaces waarmee studenten zelf hun nieuwe lening kunnen aanvragen op elk moment van de dag. Er hoeft – in theorie – als het af is geen mens meer aan te pas te komen.

Als onderzoeker vond ik het lastig dat ik aan het eind van deze estafette mijn werk deed. Na een bezoek aan een school of bij iemand thuis, kwam ik op kantoor met adviezen waarvoor geen plek was. ’De website is al bijna af, we kunnen hem nu niet meer anders opzetten.’ Of: ‘Ja, maar dat is beleid, daar gaan we niet over.’ Er kon hoogstens een knop gebruiksvriendelijker of een tekst begrijpelijker. De rest was al besloten.

Hadden mijn collega’s eerder in het proces maar meer begrip voor de burger, dacht ik soms stiekem. Die aanname was onterecht, ontdekte ik toen ik mijn collega’s uit deze estafette als begripvolle ambtenaar begon te fotograferen en hun verhalen deelde op mijn blog.

Begrip voor de burger

Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Door hen te fotograferen, vroeg ik collega’s te reflecteren hoe zij begrip voor burgers een plek geven in hun werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn, maar stuk voor stuk geven collega’s redenen waarom ze het niet zijn. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief als ze hardop uitgesproken worden.

Bijvoorbeeld dat we vaak niet goed weten waar de verantwoordelijkheid van de overheid stopt en die van de burger begint. Als de studiefinanciering een lening is, moeten we het jongeren dan makkelijk of moeilijk maken om te lenen? We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn, omdat we geen ruimte ervaren voor onze eigen menselijkheid. Ethisch juist handelen begint bij een eigen moreel oordeel, maar hoe doe je dat als je als ambtenaar ervaart geen kleur te mogen bekennen? We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn, omdat we overzicht kwijt zijn. Wie heeft nog zicht op die enorme estafettes binnen en tussen overheidsorganisaties? Hoe weten we de impact van ons handelen als we niet zien welk deel van het geheel we zijn? En als laatste: we kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn, omdat we bang zijn dat het politiek wordt.

De estafette van de overheid is een steile hiërarchische ladder en werkt tot nog toe altijd als eenrichtingsverkeer. Zo komen burgers klem. We hebben tweerichtingsverkeer nodig: niet alleen van beleid naar balie, ook van balie naar beleid. De feedback van burgers sijpelt onze organisaties binnen. Een lage ambtenaar van de helpdesk kan een hoge ambtenaar uit het management zo uit het hoofd de top-5 van problemen tussen burger en overheid oplepelen.

Samen met collega’s ontdekte ik dat we een begripvolle ambtenaar zijn door continu met burgers in gesprek te zijn over hun relatie met de overheid. Door onszelf te zijn en moreel leiderschap te tonen bij de keuzes die we maken en door ons deel in het geheel te weten en daarvoor verantwoordelijkheid te nemen. Pas wanneer we dit doen, kunnen we in gesprek gaan met onze politieke bazen. Als wij niet opkomen voor de burger, dan laten we de burger in de steek. Wij vormen de verbinding tussen beleid en balie.

Wil jij een reactie geven op dit artikel? Discussieer mee! Stuur een reactie van minimaal 200 woorden naar [email protected]. Inhoudelijke reacties die voldoen aan de algemene fatsoensnormen worden geplaatst onder dit bericht. Zie voorwaarden.